دکتر صلواتی زاده ناراضی ترین مشتریان را بزرگ ترین منبع یادگیری خواند

به همت دفتر امور ایثارگران و مرکز تحقیقات آسیب دیدگان جنگ، “کارگاه مجازی دانشگاه نسل سوم و چهارم و نقش آن در اشتغال آفرینی با موضوع مدیریت ارتباط با مشتری” با حضور تعداد زیادی از اساتید، کارکنان و دانشجویان دانشگاه به صورت مجازی از ساعت ۲۰ الی ۲۱ بیست و دوم مهر ۱۴۰۰ در محیط اسکای روم برگزار شد.
دکتر ابوالفضل صلواتی زاده، مدرس این کارگاه، در ادامه مبحث مهارت های نرم که در زندگی شغلی و شخصی کمک کننده هستند و سبب ارتقاء کیفیت زندگی می شوند؛ موضوع کاربردی دیگری را با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری مطرح و توجه به ابعاد مختلف آن در کسب و کار و حتی فراتر از آن در زندگی شخصی مهم خواند. وی در مورد اهمیت نحوه برخورد با بیمار شاکی و همراه بیمار شاکی افزود: همیشه پیشگیری بهتر از درمان بوده و هزینه های پیشگیری خیلی کمتر از درمان است؛ نقاط ضعف را زود شناسایی کنید؛ چرا که زنجیر از ضعیف ترین حلقه پاره می شود. شکایات ارزان ترین و سریع ترین شکل شناخت نقاط قوت و ضعف سازمان است و شکایات مستقیم مشتریان از آن جایی که بدون واسطه و صادقانه مطرح می شود، منطبق با نیازها و خواسته های واقعی مشتریان است.
دکتر صلواتی زاده با اشاره به اینکه گاهی ناراضی ترین مشتریان بزرگ ترین منبع یادگیری ما هستند؛ تاکید کرد نباید همیشه نگاه منفی به شکایات داشت و با شناخت نیازهای مشتریان می توان شکایات را کاهش داد. وی گفت: یکی از موضوعات مهم ریشه یابی مشکل با بکارگیری مهارت های حل مساله است هر مشتری پیشینه و داستانی دارد که باید کشف شود؛ بطور مثال گاهی فردی شاکی است، در حالیکه ممکن است در جای دیگری دلخوری و مشکلی دارد؛ یعنی مشکل جای دیگری است.
مدرس این کارگاه با بیان واژه بازاریابی دهان به دهان افزود: خبرهای مثبت و منفی سریع پخش می شوند؛ اما خبرهای منفی سریع تر منتقل می شوند. بنابراین شکایات سریع تر منتقل می شوند و رضایت مندی ها خیلی آرام منتشر می شوند. یک مشتری راضی، بطور میانگین، تجربه رضایت خود را برای ۹ فرد دیگر تعریف می کند.
وی مهم ترین چیز در ارتباطات را شنیدن آنچه که بیان نمی شود، خواند و هشدار داد که حواس مان بیشتر به شکایاتی باشد که بیان نمی شود؛ چرا که افراد به مرور زمان بی تفاوت می شوند. بطور مثال اگر مدیر سازمانی هستید و دیگر کارمندی شکایتی نمی کند، خوشحال نباشید و بدانید که از شما ناامید شده اند و شاید حتی بر علیه شما کاری انجام می دهند.
این استاد دانشگاه افزود: حدود %۹۸ مشتریان ناراضی بدون شکایت به سمت رقبا می روند و شما را ترک می کنند. از طرفی دیگر، از گسترش نارضایتی جلوگیری کنید که سبب کاهش هرینه ها می شود. وی تاکید کرد شکایت مشتری را سریع پیگیری کنید، قبل از آنکه خیلی دیر شود.
دکتر صلواتی زاده نکات ذیل را در مورد رسیدگی به شکایات تشریح کرد:
بهتر است مفروضات را کنار بگذارید. مساله را شخصی نکنید؛ گاهی بیمار شاکی از جای دیگری از قبیل هزینه ها، از بخش دیگر و غیره شاکی است.
زمانی مشتری راضی است که نیازهایش تأمین شده و یک تجربه لذت بخش را بدست آورده باشد. نوع رفتار و اخلاق خوب ارایه دهنده خدمت سبب ایجاد تجربه لذت بخش می شود. زمانی که فردی از شما شاکی است، لطفا به تلفن و یا پیام وی جواب دهید؛ چون پاسخ ندادن سبب عصبانی شدن شاکی و بدتر شدن وضعیت می شود. زمانی که فرد شاکی پیامی نامناسب برایتان ارسال می کند، در پاسخ، شما اشتباه وی را تکرار نکنید.
اجازه بدهید مشتری شاکی خودش را خالی کند! شاید صلاح نباشد در لحظه عصبانیت بیمار و یا همراه وی پاسخی بدهیم، اما بعدا قابل پیگیری است.
خشمگین شدن، انتقام خطاهای دیگران از خود است. بزرگ ترین اقیانوس دنیا آرام است، آرام باش تا بزرگ ترین باشی.
به فرد شاکی بگویید: در خصوص مشکل حضوری صحبت کنیم و اجازه دهید با هم مشکل را بررسی کنیم. در مکالمه هرگز حرف مشتری شاکی و عصبانی را قطع نکنید.
توجه مشتری را به واقعیت ها جلب کنید و شفاف سازی کنید. البته فهماندن موضوع به فردی که خودش را به خواب زده، کار بسیار دشواری است.
با مشتری شاکی رابطه برقرار کنید. البته در مورد برقراری ارتباط هوشمندانه رفتار کنید.
از میانجی استفاده کنید: شاید شما نمی توانید به تنهایی مشکل با فردی را حل کنید ولی شخصی وجود دارد که هردو قبولش دارید؛ بهتر است از شخص سوم کمک بگیرید. چقدر خوب است بین دیگران صلح ایجاد کنید.
زمانی که می خواهید با فرد شاکی همدردی کرده و یا ابراز تاسف کنید، زبان بدن تان باید آن را منتقل کند و یک هماهنگی بین گفتار و زبان بدن باشد.
در خاتمه دکتر مقیمی، مدیر امور ایثارگران، با تکرار عبارت زیبایی از دکتر صلواتی زاده مبنی بر این که “امکان ندارد کسی چراغی برای دیگران روشن کند و خودش در تاریکی بماند” از ارایه مطالب مفید و کاربردی و همینطور همراهی حاضرین در تالار تشکر و قدردانی کرد.
تدوین کننده: لیلا آذین مهر
توضیح اینکه کارگاه افزایش کیفیت زندگی یکشنبه‌ها با تدریس دکتر پور نسائی، کارگاه دانشگاه نسل سوم و چهارم و نقش آن در اشتغال در روزهای پنج شنبه و کارگاه مقاله نویسی و چاپ مقالات روزهای جمعه از ساعت ۲۰ الی ۲۱ برگزار می شود.
علاقه‌مندان می‌توانند در فضای اسکای روم هر هفته این مباحث را پیگیری نمایند. برای شرکت در کارگاه روی لینک زیر کلیک کنید و به‌ عنوان میهمان واردشوید. skyroom.online/ch/tums3/isargaran